15 Jul Sumando miradas: foco en las Partes Interesadas
Un enfoque diferente para abordar el desafío de mejorar los procesos, es analizar las necesidades, requisitos y expectativas de las partes interesadas y evaluar si el proceso/ procedimiento actual es eficaz en dar respuesta a esos requisito o necesidades, y así definir acciones para corregir y para mejorar.
Porque sobre la misma cuestión, la posición desde la que se lo mire.. puede cambiar la necesidad. Y, cómo en otros ámbitos de la vida, la suma de miradas enriquece el resultado.
Las Normas ISO de gestión (ej. ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, etc.) definen:
«PARTE INTERESADA: Persona u organización que puede afectar, verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad. Ejemplos: Clientes, comunidades, proveedores, entes reguladores, organizaciones no gubernamentales, inversionistas, empleados. Nota 1 a la entrada “Percibirse como afectado” significa que esta percepción se ha dado a conocer a la organización.»
La comprensión de las expectativas y necesidades de partes interesadas es un requisito para normas de sistemas de gestión (ej. ISO en la que se encuentra a nivel de la estructura de alto nivel común – HLS) y generalmente se hace a nivel del sistema de gestión en genérico, con intención de revisar riesgos y oportunidades asociadas. La propuesta sería llevar también el análisis de partes interesadas- a nivel de proceso o procedimiento.
Realizar un análisis de PARTES INTERESADAS sobre PROCESO permite:
•Considerar diferentes requerimientos, exigencias que deben ser cumplidas.
•Identificar expectativas que pueden ser mejor satisfechas.
•Integrar puntos de vista. Encontrar oportunidades de mejora.
Puede comenzarse revisando cuáles son estas partes interesadas (internas y externas), listando las necesidades de cada una y luego agrupándolas, para así poder evaluar la situación actual y la que se desea alcanzar.
Desde una perspectiva integrada, contemplando calidad, seguridad, medio ambiente, salud ocupacional y eficiencia, se suele encontrar que hay casos de expectativas comunes y otras particulares.
Si tomamos como ejemplo el inventario de un laboratorio, con este foco en las partes interesadas, un analista (operaciones) le daría mucha importancia a tener lo que necesita cuándo lo necesita, para la gerencia el uso de recursos sería algo crítico a considerar, el consumo, el ciclo de vida y los residuos para la mirada ambiental, desde el punto de vista de seguridad y salud: la prevención de incidentes, el cumplimiento de requisitos legales para todos- en forma genérica.
Algunas expectativas son más prácticas otras más estratégicas. Algunas son «imprescindibles» otras «deseables».
Un ejemplo de esta evaluación podría ser resumida según la siguiente tabla:
Una vez identificados las necesidades/ requisitos, pueden efectuarse preguntas del estilo:
-¿El procedimiento actual satisface esta expectativa o requisito? ¿Cómo?
-¿Hay que corregir?
– ¿Se puede mejorar (considerando el resultado y los recursos necesarios para alcanzar los requisitos y mantenerlos en el tiempo)?
Este tipo de ejercicio, realizado en forma iterativa, de modo cualitativo o cuantitativo- asociando valoración como puntaje o incluso definiendo indicadores- posibilita “escuchar otras voces” y cambiar el ángulo del análisis para identificar riesgos/ oportunidades, corregir, subir el estándar y trabajar en la mejora. De forma tal que, el proceso o procedimiento cumpla con satisfacer a las partes interesadas en forma eficaz y eficiente, sostenido en el tiempo.
Podemos ayudarle a satisfacer los requerimientos de las partes interesadas en la administración del inventario de laboratorio. ¡Conversemos!
